2018

I bot che eseguono task automatici, ripetendo le operazioni svolte da un utente, sono ampiamente diffusi e utilizzati. I chatbot, ossia i programmi con una User Experience “conversazionale”, stanno invece diventando ora la nuova realtà nelle tecnologie per l’interazione “uomo-macchina”.
Per rendere un chatbot in grado di comprendere, rispondere a richieste e proporre soluzioni utilizzando il linguaggio naturale quotidiano, è necessario introdurre tecnologie di gestione del contesto e di intelligenza artificiale molto innovative.

Gli elementi peculiari di una Conversational AI Platform (CAP) sono:

• interfaccia uomo-macchina basata sulla conversazione testuale o vocale in linguaggio naturale
• tecniche di Artificial Intelligence per riconoscere le intenzioni degli utenti e raccomandare soluzioni
• uso sistematico e pervasivo del contesto (posizione in mobilità, dispositivi utilizzati, storia delle precedenti interazioni, sentiment)
• proattività del sistema, in grado di inviare informazioni quando opportuno e non solo su richiesta
• integrazione con servizi e dati.

Gli obiettivi della ricerca e sviluppo sono finalizzati a 2 due potenziali impieghi.

Customer Service/Support: un nuovo modello di servizio anche per il “customer service” (knowledge base, FAQs, domande circa le proprie pratiche e ordini) dove la parziale sostituzione dell’interazione umana con una modalità self-service permette di scalare o migliorare gli indicatori di performance (costi, tempi, disponibilità). È stato introdotto un chatbot in grado di rispondere sulla base di knowledge base statica o dinamica, utile per gli operatori del customer service.

Citizen Digital Assistant: in una visione più ampia e sfidante, si propone una Citizen Conversational AI Platform per un accesso ai servizi digitali della PA (es. smart city) più efficace e gradevole per l’utente, in particolare se associato a canali di nuova generazione quali Instant Messaging e voce. È in corso di realizzazione una costellazione di servizi chatbot vocali o testuali che rispondono ai cittadini su richiesta di informazioni o esecuzione di processi.

2019

Sempre basandosi sull’AI, nel 2019 sono stati realizzati tre prototipi con l’obiettivo di: 1) ingegnerizzare e automatizzare la produzione di bot, per realizzare velocemente nuovi servizi; 2) migliorare l'efficacia inserendo pattern di conversazione, per esempio meccanismi di conversazione fluida, con memoria del discorso in corso e riferimenti a liste.

I prototipi realizzati:

• Ricerca dei medici di base e pediatri della Regione Piemonte su Alexa e Google Home, con affinamento della ricerca. Esempio:
  - A che ora riceve il dr Bianchi?
  + Ho diversi dottor Bianchi in rubrica, in che comune esercita?
  - Torino + Quale di questi tre?
  + Mario Bianchi, Luca Bianchi, Giorgio Bianchi
  - Il terzo
  + Giorgio Bianchi oggi riceve alle 16 e dopodomani alle 9.
• Ricerca nella rubrica aziendale, con ricerca diretta, inversa e multiparametro.
  Esempio:
  - chi si occupa di grafica in azienda?
  - chi lavora nell'ufficio T11 e lavora nell'ambito Big Data?
  - chi risponde al numero 321 445566?
• Ricerca per uffici comunali

2020

Nel 2020 abbiamo lavorato per migliorare e arricchire le soluzioni conversazionali, rendendo più fluida la conversazione e aggiungendo nuove funzionalità.

I risultati raggiunti:

• supporto a webchat su sito, Telegram, Google home e Alexa
• navigazione di un qualunque schema relazionale (o a grafo) 
• ricerca di ogni entità (tabella) per attributi anche di tabelle collegate
• supporto alle «mention»: dato un elenco potersi riferire ad un elemento per posizione
• il numero di risultati ritrovati «pilota» la risposta con possibilità di raffinamenti successivi
• possibilità di autenticazione tramite SPID 
• salvataggio del medico preferito