Chatbot: nuove modalità di interazione per il cittadino
La tecnologia di oggi, grazie al contributo di grandi player mondiali che hanno accesso a enormi quantità di dati in forma testuale (si pensi ai post di Facebook, alle mail di Google e ai messaggi di Twitter), ha fatto grandi passi nelle soluzioni di Natural Language Processing, ossia nel riconoscimento del linguaggio naturale.
Questo, associato a canali di nuova generazione quali Instant Messaging o Smart Speaker, consente di implementare e proporre un accesso ai servizi digitali della pubblica amministrazione più efficace e gradevole per l’utente finale.
L’obiettivo è quello di fornire nuovi strumenti per realizzare:
- servizi di accompagnamento e raccomandazioni personali al cittadino per migliorare la relazione con la pubblica amministrazione e i suoi servizi, per esempio fornendo suggerimenti sui passi da seguire per terminare un iter amministrativo o per trovare l’ufficio di interesse
- notifiche in tempo reale in base al contesto, per esempio informare uno studente che ha i requisiti per accedere a una specifica borsa di studio
- interazione naturale tramite i canali utilizzati dall’utente abitualmente, possibilmente in tutti gli orari (h24): per esempio con un bot che risponde a richieste di informazioni sui canali di messaggistica.
Per realizzare questa visione il CSI si sta dotando di diversi “brick” tecnologici basati sull’intelligenza artificiale, usabili in maniera specifica o integrabili in soluzioni più estese. Uno dei più importanti è il chatbot, inteso come esperienza conversazionale su qualunque canale, che permette di atterrare sulle piattaforme di comunicazione più utilizzate dai cittadini e di fornire servizi in maniera continuativa (H24).
Abbiamo realizzato chatbot informativi che rispondono alle domande poste dagli utenti attingendo da una lista di domande/risposte più frequenti. Stiamo inoltre sviluppando soluzioni più orientate alla conversazione, in grado di seguire l’utente in un discorso articolato e di fornire informazioni specifiche o di eseguire processi in autonomia.
novembre 2019
Claudio Parodi